省内多地发布了12315热线春节假期受理消费诉求情况，与去年相比，大理、德宏等地受理消费者诉求下降明显。其中旅游类、食品类、网上购物类较多。

大理

各类投诉量同比减少七成

记者从大理市消费者协会获悉，2月11日—17日，大理市消协共受理投诉41件，其中餐饮6件、旅游市场16件、“一部手机游云南”平台11件、其他8件，均为一般性投诉，全部都在2小时内受理，并已100%处理完结。与去年春节期间接到网络预订退款等各类投诉146件相比减少七成。

记者从大理旅游集团了解到，春节假期大理旅游集团下属景区（点）一共发生3起投诉事件，均为一机游平台投诉。分别为：风花雪月文化传播公司游客乘坐苍山索道的时候景区摄影点工作人员要求游客排队拍纪念照，引发投诉；游客对天龙八部影视城一餐饮商铺就餐提供餐巾纸需额外收费的行为表示不满，引发投诉；护林防火工作人员对通往寂照庵的通道实行14时后禁止入山的安全管理，游客对此不理解，引发投诉（因投诉主体不属于索道，经中心工作人员解释后，游客已撤诉）。接到投诉后，大理旅游集团积极启动投诉受理处理预案，积极与游客进行沟通，并取得了游客的谅解，达成和解，并督促相关单位加强服务质量提升，投诉处理率为100%。

丽江

“一部手机游云南”投诉平均47分钟处理完

截至2月17日10时，春节假期丽江旅游投诉服务热线共接听电话32起，受理线上“30天无理由退货”4起，涉及金额21190元。丽江市旅游投诉（咨询）电话系统共接听电话32起，其中涉及旅行社、导游一般纠纷3起；咨询29起，现场调解旅游纠纷1起。文化市场投诉举报热线12318未接到投诉举报（咨询）电话。共接到“一部手机游云南”投诉11起，正常办结11起（其中2起为重复投诉），不予受理0起，正在办理0起，平均办结时长为47分钟。共受理线上退货4起，不予受理2起（商家属于省外），涉及金额21190元；受理线下退货0起，涉及金额0元。文化和旅游假日接待情况总体平稳有序，无任何重大旅游安全、投诉和舆情发生。

春节假期，丽江市共接待游客52.04万人次，实现旅游收入4.44亿元（其中过夜游客12.93万人次，一日游游客39.11万人次）。从2月14日开始，丽江古城、玉龙雪山等热门景区迎来人流小高峰，其中，进出古城的人数达到了5万人次左右；玉龙雪山景区游客接待量达到了9000余人；丽江千古情日均接待游客量回升到2000人次左右；东巴谷康养小镇成为周边游的“打卡点”。全市各景区景点客流量较春节前几日有明显增加，游客主要来自大理、楚雄、香格里拉等周边城市。

德宏

诉求量同比减少71.5%

记者从德宏州市场监督管理局获悉，春节假期，德宏州市场监督管理12315投诉举报中心共接到诉求53件，同比2020年186件减少133件，减幅71.5%。其中，投诉21件，占总量的39.62%；举报4件，占总量的7.55%；咨询28件，占总量的52.83%。

记者从25件投诉和举报案例中注意到，春节期间投诉内容主要涉及食品安全、价格、虚假宣传、产品质量、餐饮卫生等问题。其中又以翡翠直播网络销售翡翠出现质量问题和实物与直播时的货物不符等引发的纠纷为主。

2021年2月14日，一外地客人在天猫晟运龙腾旗舰店根据指引添加店员微信，在微信上经过销售人员的推荐购买了一块翡翠材料，销售人员发过来的推荐翡翠视频是经过特殊美化处理后的视频，看着品质确实不错，于是客人同意购买并要求在淘宝上付款，而销售人员却要求用支付宝付款，客人未经多想，就在支付宝向销售人员发送的二维码转账10800元。随后加工师傅将切割成两块的玉石视频发给客人，客人回家仔细观看，才发现该玉石与销售人员发给本人的玉石视频品质大相径庭，根本不值10800元，且也非销售人员所说的种水好，冰糯种。于是客人跟销售人员协商退款事宜，客人认为销售人员以次充好，用美化图片等手段夸大其词误导消费者的行为违反了《消费者权益保护法》相关规定，应当予以全额退还销售款。而销售人员态度相当强硬，坚决不予退款，现在销售人员不理不睬，于是客人拨打12315投诉电话，请求当地市场监督部门严查以维护消费者的合法权益。

除此之外，投诉中还涉及非市场监管的房租租赁、快递、感情纠纷、自考课程学习网络平台、非法招收童工及相关消费维权知识咨询等问题。目前，上述投诉举报均已转送各辖区市场监管部门落实处理。

木晓雯 秦蒙琳 马楠 通讯员 闫美香