“根据全国旅游投诉平台12301的统计，2017年、2018年和2019年的云南旅游投诉量分别排在全国第6位、第21位和第25位，呈逐年下降趋势。2020年旅游投诉24小时办结率达99%，是全国旅游投诉处置最快的省份。”近日，省文化和旅游厅副厅长孙炯在媒体交流活动上介绍，通过三年苦练内功，一个全新的云南旅游生态和健康有序的旅游市场环境已基本形成，全省旅游服务质量全面提升。

所谓“苦练内功”，即不断深化“旅游革命”。2018年以来，省委、省政府先后实施“整治乱象、智慧旅游、提升品质”旅游革命“三部曲”，持续推动全省旅游产业转型升级。其中，各地各部门加大旅游市场整治力度，打击乱象、维护秩序，为八方游客营造安全、舒心、放心的旅游环境，守护云南旅游“金字招牌”。

在丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心，从市级文旅、公安、市场监管、交通、卫健等部门抽调的工作人员实行全脱产上班。关注动态、研判市场、处理投诉、督促监管、安排巡逻……大家各司其职，配合默契。

“2016年，丽江在全省率先成立旅游市场监管综合调度指挥部。指挥部下设指挥中心，代表市政府开展旅游市场监管的综合调度指挥工作，从市政府层面健全旅游市场监管的组织机构。”丽江市文化和旅游局党组书记、局长张建华说，丽江已逐步建成“1+5+N+1”旅游市场综合监管机制，进一步优化了旅游管理综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等工作。

此外，自全省旅游市场秩序整治工作启动以来，丽江经过不断探索总结，陆续建立完善“1+5+14+X”旅游投诉处置工作、旅游诚信评价、旅游行业自律、旅游市场多渠道暗访、旅游“红黑榜”、涉旅舆情处置、旅游购物退换货工作、有奖举报、旅游综合监管考核等机制。十大监管机制共同发力，推动市场整治向纵深发展。

“在外旅游人生地不熟，如何选到放心靠谱的商家，避免被坑？”“在昆明，参考旅游‘红黑榜’就行。”1月8日，昆明市文化和旅游局发布2020年12月“红黑榜”信息，其中，接待量排前10位且同月无违法违规、旅游投诉记录的旅行社登上红榜，14家因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚或同一个月内因负主要责任而产生有效投诉2次及以上的旅行社进入黑榜。

昆明市文化和旅游局党组书记杨明俊介绍，截至目前，昆明已发布旅游“红黑榜”25期，共250家旅行社被列入红榜，326家旅行社及65名导游及从业人员被列入黑榜，1362名导游人员被重点监管。同时，该市加强文化旅游市场信用体系建设，截至2020年底，共完成7类涉旅企业诚信评价59080家，完成率达94.84%。

上传购物发票和商品照片，输入商品类型、店铺名称、购买金额、退货原因、联系电话、身份证号等信息，保存并提交。云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点前，工作人员梁馨指导四川游客李女士使用“游云南”App发起退货申请，在5分钟内就得到后台响应和回复。“这项服务在全国都很有代表性，操作方便快捷，既能帮助游客理性消费，也能促进商家提高商品质量。”李女士评价。

作为旅游革命“三部曲”中“整治乱象”的重要创新性举措，旅游购物“30天无理由退货”服务的游客满意率达99.9%。“截至2021年1月14日，昆明市游客购物退货监理中心共受理退货申请2537起，涉及退款金额总计1600余万元，已全部处置完成。”昆明市旅游市场监管综合调度指挥中心副主任李亚权介绍。

“欢迎来到大理古城，进入景区请佩戴口罩，扫描健康码和行程卡，接受体温检测。”大理古城入口，扩音器反复播放防疫提醒，游客按照地面标识保持安全距离，通过散客或团队通道依次进入，秩序井然。

随着新冠肺炎疫情防控步入常态化，“安全”成为旅游消费关键词。按照《文化和旅游部办公厅关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知》，云南旅游系统在做好复工复业的同时，严格落实制定应急预案、控制接待规模、加强清洁消毒、树立文明新风等要求，维护旅游市场秩序，巩固“旅游革命”成果。

朱海